12345政务服务便民热线是倾听群众心声、回应民生诉求、化解民生难题的重要渠道。为精准对接群众需求、补齐服务短板、优化政务服务体验，近期，广州市规划和自然资源局天河区分局（下称天河区分局）对2026年度12345政府热线接收群众诉求开展梳理复盘，归纳形成电梯加装、不动产登记、野生动物保护三大类高频问题，找准民生诉求焦点，力求在后续工作中实现“接诉即办、未诉先办、精准解忧”的目标。

　　加装电梯类诉求以群众咨询、反映问题为主，尤其是既有住宅加装电梯审批流程、申报材料准备要求、楼栋业主意见协调以及邻里之间矛盾纠纷等方面；不动产登记类高频问题主要涵盖二手房、新建商品房办理不动产权证所需资料、办理时限、不动产过户、抵押、解押业务办理流程以及登记业务线上线下办理渠道、预约排队、材料补正等内容；野生动物保护相关诉求，多来自市民日常发现后的上报与咨询。主要包含市民发现受伤、迷路野生动物求助救助，小区、公园出现野生动物扰民，寻求处置办法，野生动物进入居民家中如何安全处置等问题。

　　民有所呼，我有所应；民有所盼，我有所为。天河区分局将以本次高频问题梳理总结为重要抓手，进一步加大政策解读和办事指引的公开力度，细化规范工单处置流程，主动靠前化解群众疑虑，变“事后应对”为“事前服务”，变“个案解决”为“类案治理”。下一步，天河区分局将以持续把12345热线作为联系群众的重要桥梁，用心用情办好每一件群众诉求，不断提升群众获得感与满意度。